Клиент первым делом спрашивает цену. Скрипт продаж, который доводит такой звонок до записи

Что такое скрипт продаж простыми словами

Скрипт продаж - заранее продуманный ход разговора с клиентом, записанный на одну страницу. Само слово пугает: кажется, менеджер будет читать текст с листа голосом автоответчика. Рабочий скрипт устроен иначе. Он похож на карту с развилками: клиент сказал одно - идём сюда, сказал другое - туда.

Начинается скрипт с цели звонка - одного конкретного действия. Для студии потолков это запись на замер, для автосервиса - запись на диагностику, для оптовика - согласие получить КП на почту. Продать всё по телефону обычно и не нужно, и не выходит. Разговор доводит человека до следующего шага, и каждую фразу скрипта проверяют одним вопросом: приближает она к этому шагу или уводит.

Скриптов у небольшого бизнеса обычно три-четыре, и устроены они по-разному:

Начинайте с того скрипта, через который идёт больше всего денег. У малого бизнеса с рекламой это почти всегда входящий звонок: за него уже заплачено.

У частей такого разговора есть второе название - этапы продаж. Слово путает. Этапами зовут ещё и ступени воронки продаж, где счёт идёт на заявки и сделки, - про воронку есть отдельный разбор, а здесь всё внутри одного звонка. В скрипте этап - кусок разговора, от первой фразы до записи в календарь. Каркас по вашим фактам ИИ соберёт за один заход, но дописывать от себя он тоже умеет - в разборе ниже видно, где именно.

Из чего состоит скрипт продаж

Пять частей идут в одном порядке. Примеры фраз - для студии натяжных потолков, на ней же дальше будет полный образец.

К этим пяти частям добавляются ветки - ответы на реплики, которые звучат в каждом втором разговоре: "дорого", "у других дешевле", "я подумаю", "в это время не могу".

Самая частая поломка - прыжок сразу к третьей части: клиент спросил цену, менеджер назвал. Цифра без вопроса и без шага превращает разговор в справку, а за справкой человек звонит ещё в пять мест.

Как составить скрипт продаж по шагам

• Шаг 1. Запишите цель звонка одним действием

  "Записать на замер", "назначить показ", "получить почту для КП". Если целей две, скриптов тоже два. Цель "продать" не годится: по ней нельзя понять, удался звонок или нет.

• Шаг 2. Список того, что менеджер вправе говорить

  Цены "от", от чего зависит итог, график, условия выезда, предоплата, гарантия. Отдельными строками - чего вы не обещаете: скидок, выезда в выходной, сроков "завтра". Этот список потом станет эталоном для проверки.

• Шаг 3. Выпишите реплики из проигранных разговоров

  Возьмите 10-20 последних звонков или переписок, после которых клиент не записался. Звонки пишутся - слушайте записи. Не пишутся - попросите менеджера неделю отмечать в таблице первый вопрос клиента и фразу, на которой разговор закончился. Самые частые реплики станут ветками.

• Шаг 4. Черновик - сами или с нейросетью

  Запрос для нейросети - сразу под шагами. Черновик идёт по пяти частям из таблицы: приветствие со встречным вопросом, выяснение, цена вилкой, шаг с выбором, фиксация. Ветки вставьте туда, где реплика обычно звучит.

• Шаг 5. Сверка каждой цифры и обещания

  Пройдите черновик построчно со списком фактов. Всё, чего в списке нет, вычёркивайте, даже если звучит убедительно. В черновике нейросети таких фраз хватало, разбор ниже.

• Шаг 6. Неделя на живых звонках

  Дайте скрипт менеджеру на неделю. Слушайте, где он спотыкается и где клиенты отвечают мимо веток, и считайте, какая доля звонков закончилась записью до скрипта и после. Формулировки правьте под речь менеджера: фразу, которую он не может сказать своими словами, в звонке он всё равно не произнесёт.

Запрос для черновика. Список фактов вставляйте целиком: чем он подробнее, тем меньше модели остаётся додумывать.

Придёт скрипт из четырёх-шести этапов с развилками. Первым делом ищите в нём цифры и обещания, которых вы не давали: график "ежедневно", минимальный заказ, "мастер перезвонит через час".

Пример скрипта продаж по телефону: входящий звонок

Образец для вымышленной студии натяжных потолков. Основа - черновик нейросети из прогона ниже, после чистки: всё, что модель додумала, вычеркнуто, остались только факты из списка. Скопируйте и замените факты своими.

Посмотрите на третий пункт: вместо "когда вам удобно" клиент выбирает из двух вариантов. На четвёртом менеджер сначала спрашивает, что входит в чужую цену, и только потом говорит о своей. Скидку он не придумывает - в списке фактов её нет.

Прогон: какой скрипт написал ГигаЧат и что в нём лишнее

Я проверил запрос в гостевом ГигаЧате, без входа - так его попробует человек впервые. Бизнес вымышленный: студия натяжных потолков и восемь строк фактов. Цены "от", замер бесплатный в городе и 500 рублей за городом, график с выходным воскресеньем, сроки монтажа, предоплата, гарантия и отдельная строка "скидок и акций сейчас нет". Прогон шёл тремя запросами подряд: написать скрипт, разобрать три проигранных звонка, проверить скрипт по фактам.

Каркас получился толковым. Модель начала со встречного вопроса про тип полотна, назвала цену с "от", объяснила, от чего зависит итог, скидку не выдумала, условие про выезд за город пересказала точно. А дальше стала дописывать то, чего в списке не было:

Каждая такая фраза звучит естественно, и менеджер произнесёт её не задумываясь. Потом клиент звонит в воскресенье, раз обещали "ежедневно", или весь вечер ждёт звонка мастера, которого никто не планировал.

Разбор проигранных звонков вышел сильнее. Я дал три расшифровки. В первой менеджер назвал "590 за метр" и отпустил клиента думать. Во второй ответил "в воскресенье мы не работаем" и замолчал. В третьей на "у других 450" сказал "ну у нас такая цена", а потом сам предложил скидку 10 %. Все три момента потери модель назвала верно, выдуманную скидку отметила как нарушение строки "скидок нет", а во втором звонке заметила, что менеджер не предложил субботу или будний вечер.

Но в дописанных фразах она снова ушла от фактов: повторила минимальный заказ от 7 тысяч, предложила клиенту "сегодня вечером или завтра" и вставила "сделать 450 рублей с монтажом невозможно технически". Последнее хуже прочих выдумок. Это утверждение о чужой цене: менеджер его проверить не может, а клиент может - одним звонком туда, где 450.

Третьим запросом я попросил проверить скрипт: выписать таблицей каждую цифру, срок и обещание и отметить, есть ли они в фактах. Модель нашла минимальный заказ, "дешевле сделать не сможем", оценочное "держим честную цену" и "завтра" в ответе про воскресенье. Пропустила "мы работаем ежедневно", хотя фраза прямо спорит со строкой про выходной, пропустила "мастер позвонит за час" и выпад про 450 рублей. Зато записала в выдумки шаблон "Мастер будет у вас [Дата] около [Время]" - строку, где даты ещё нет.

Если сложить скрипт и дописки, выдуманных фраз набралось около дюжины, и своя же проверка нашла примерно половину. Структуру и чужие ошибки нейросеть видит хорошо. Сверку со списком фактов делает человек, глазами, строка за строкой. Строку про [уточнить] и минимальные суммы я добавил в запрос уже после прогона: по другим нашим прогонам такой запрет выдумки сокращает, но сверку не отменяет.

Как разобрать звонки, после которых клиент не записался

Ветки скрипта растут из проигранных разговоров. Соберите расшифровки 5-10 звонков или скопируйте переписки, уберите имена и телефоны и отдайте нейросети вместе со списком фактов. Момент, где разговор оборвался, модель находит уверенно: цена без вопроса, отказ без альтернативы, ответ на сравнение без встречного вопроса.

Придёт разбор по каждому звонку и готовые фразы. Разбору в моём прогоне можно было верить, а фразы проверяйте так же строго, как черновик: именно в них появилось "невозможно технически". Если звонков сотни и слушать их некому, разбор записей ставят на поток - как это устроено, написано в статье про ИИ для колл-центра.

Как проверить скрипт на выдуманные обещания

Проверку тоже можно поручить модели, как первый фильтр. Просите её не искать ошибки вообще, а выписать таблицей всё, что менеджер обещает клиенту: такой список легче сверить глазами.

В ответ придёт таблица. На строках с "НЕТ" не останавливайтесь: пройдите по своему списку в обратную сторону. Возьмите каждую строку фактов, особенно запреты вроде "воскресенье выходной" и "скидок нет", и найдите в скрипте все места, где о них речь. Так ловится то, что модель пропустила в моём прогоне.

Что отвечать на "дорого", "у других дешевле" и "я подумаю"

Эти три реплики звучат почти в любом входящем звонке. Ответ на каждую собирается по одной схеме: вопрос, факт, шаг.

Если клиент после "подумаю" уже пропал, нужен другой набор: сообщение через день, через неделю, повод вернуться. Он разобран в статье как дожать клиента. Заготовки ответов на возражения под свой продукт и разбор переписки, где сделка начала остывать, - в статье нейросеть для продаж.

Холодные звонки по скрипту: что говорит закон

Со входящими звонками всё просто: человек позвонил сам. С холодными сложнее. Часть 1 статьи 18 закона "О рекламе" разрешает рекламу по телефону только с предварительного согласия абонента. Доказывать, что согласие было, должен тот, кто рекламу распространял, а не человек, которому позвонили. В части 2 той же статьи прямо запрещена реклама с автоматическим набором номера без участия человека, то есть автодозвоном и автоматической рассылкой. Попросил человек больше не звонить - прекратить нужно немедленно.

Штраф за нарушение требований к рекламе по сетям электросвязи установлен частью 4.1 статьи 14.3 КоАП: для организаций от 300 тысяч до 1 миллиона рублей, для должностных лиц от 20 до 100 тысяч, для граждан от 10 до 20 тысяч.

Про робота, который обзванивает базу сам, - сколько стоит и где окупается - отдельный разбор обзвона клиентов роботом.

Где скрипт не поможет и где подведёт нейросеть

Скрипт перед выходом в работу

• У звонка одна цель, записанная одним действием.
• Список фактов собран, запреты записаны отдельными строками.
• Ветки взяты из реплик реальных проигранных звонков.
• Цена звучит с "от" и с объяснением, от чего зависит итог.
• В конце звонка - выбор из двух вариантов времени и повтор дня, времени и адреса.
• Каждая цифра и обещание сверены со списком фактов, запреты проверены в обратную сторону.
• О ценах и работе конкурентов скрипт ничего не утверждает.
• Холодные звонки - только тем, кто оставил заявку или дал согласие.

Как отсеивать заявки, которые не купят, пока менеджер не потратил на них день, - в разборе квалификации лидов. Если звонки записываются, расшифровку удобно сразу превращать в короткий конспект: что спросил клиент и на чём встал разговор. Готовые запросы для этого - в бесплатном гайде Созвон в конспект.

Что такое скрипт продаж простыми словами?

Это записанный ход разговора с клиентом: с чего начать, какие вопросы задать, как отвечать на частые реплики и к какому шагу подвести. Рабочий скрипт похож на карту с развилками: клиент ответил одно - идём сюда, ответил другое - туда.

Нужно ли менеджеру читать скрипт слово в слово?

Нет. Текст с листа звучит как автоответчик. Менеджер учит ветки по смыслу и говорит своими словами, а дословно держатся только факты: цены, условия, график.

Можно ли составить скрипт продаж с помощью нейросети?

Черновик - да: модель хорошо собирает структуру и разбирает проигранные звонки. Но в прогоне ГигаЧат дописал в скрипт работу без выходных, хотя воскресенье выходной, минимальный заказ и окна для записи, которых в фактах не было. Каждую цифру и обещание сверяйте со своим списком.

Законны ли холодные звонки по скрипту?

Реклама по телефону допускается только с предварительного согласия абонента, и доказать согласие должен тот, кто звонит, - это часть 1 статьи 18 закона о рекламе. Реклама с автоматическим набором номера запрещена. Штраф для организаций - от 300 тысяч до 1 миллиона рублей по части 4.1 статьи 14.3 КоАП.

Когда называть цену в разговоре?

Если клиент спрашивает, называйте сразу, но как нижнюю границу и с объяснением, от чего зависит итог. Перед ценой задайте один встречный вопрос, после неё предложите шаг, на котором посчитают точно. Цена голой цифрой превращает разговор в справку.

Как понять, что скрипт работает?

Сравните, какая доля звонков заканчивалась записью до скрипта и после, на сопоставимом числе звонков. И слушайте записи: где менеджер уходит от веток и где клиенты отвечают не так, как предусмотрено. Эти места и правьте.

Сколько этапов продаж в скрипте?

Пять. Идут они в одном порядке: приветствие со встречным вопросом, выяснение, цена вилкой, шаг с выбором, фиксация договорённости. К этим пяти этапам добавляются ветки - ответы на реплики, которые звучат в каждом втором разговоре: "дорого", "у других дешевле", "я подумаю", "в это время не могу". Самая частая поломка - прыжок сразу к третьему этапу. Клиент спросил цену, менеджер назвал цифру без встречного вопроса и без следующего шага, и разговор превращается в справку.

Нужен ли отдельный скрипт для холодного звонка?

Нужен, и цель у него другая. Во входящем звонке человек сам хочет узнать цену, и разговор ведут к записи на замер или визит; в холодном он вас не ждёт и занят своим, поэтому цель первой минуты - получить разрешение продолжить. Отдельно смотрите на согласие. Часть 1 статьи 18 закона "О рекламе" разрешает рекламу по телефону только с предварительного согласия абонента, и доказывать, что оно было, должен тот, кто звонил. Номер из купленной базы такого согласия не даёт. Штраф по части 4.1 статьи 14.3 КоАП для организаций - от 300 тысяч до 1 миллиона рублей.